Por Moisés Costa
Dezenas de profissionais se
queixam de que seus chefes não dão feedback,
e a resposta pra isso é simples: as pessoas não sabem nem dá nem receber feedback. Essa palavrinha tem se tornado
comum no ambiente organizacional e sido também motivo de desentendimentos. Nos
escritórios de advocacia ou em departamentos jurídicos, há sempre a necessidade
dos líderes darem um retorno aos liderados, seja para apontar falhas ou para
enaltecer certas qualidades. O propósito do feedback
é exatamente este, dar a uma pessoa uma informação estruturada sobre sua
performance contínua ou específica, de forma a melhorar seu desempenho. Porém,
se o líder não consegue relatar os fatos, correrá sério risco de ser
surpreendido com um “Me dê um exemplo”.
A conversa deve sempre começar
pelos pontos positivos, que ainda podem ser melhorados. Em seguida fala-se dos
pontos negativos, e a crítica deve ser direta e clara, sem rodeios. Suposições
não são bem vindas neste momento, e o liderado tem todo direito de saber exatamente
onde melhorar, e isso se dá com demonstração dos fatos. O término dessa
conversa deve sempre terminar em uma proposta de desenvolvimento, que terá de
ser monitorada. O feedback precisa
ser sincero, amigo e ético.
Confiram o artigo do Marco Rotta,
para o site nerds-on, e boa sorte em seu feedback.
“Se você é líder ou liderado – e geralmente somos ambos – em algum momento da sua carreira (espero que em muitos!) deve ter dado ou recebido feedback. Sem medo de errar, lamento informar que algumas destas situações não foram um feedback. Um feedback cujo principal motivador não seja que o receptor possa saber onde está acertando e entender claramente onde deve melhorar, não merece este nome. Não se assuste ao perceber que muita gente chama de feedback meros eventos para descarregar sua ansiedade, para xingar, para desabafar ou para puxar o saco. Nada disto é feedback.
Outra coisa importante é que, não raro, o
feedback costuma ser percebido como um caminho do líder para o liderado (ou
pior, do chefe para o subordinado), quando na verdade pode ser uma via
de mão dupla. Os teóricos do assunto talvez queiram me criticar nesta
altura, porque afinal de contas normalmente se vende o feedback como uma via de
mão única, onde alguém evidencia sua percepção sobre outra pessoa, e a esta
pessoa é sugerido que não retruque. Concordo com essa abordagem até certo
ponto, e não acho que retrucar um feedback (especialmente um negativo) seja boa
ideia, porque pode acabar em confusão, perdendo-se todo o benefício que poderia
surgir dele. O que estou defendendo é que o liderado tem todo o direito de, em
um momento apropriado e distinto do seu próprio feedback, “presentear” a sua
liderança (e por que não os seus colegas?) com um feedback honesto e
construtivo.
Uma das lições que aprendi é de que somos
muito ruins em julgar nossos próprios resultados, e é nisto que reside
o valor de um bom feedback. Voltando ao assunto do artigo, apresento-lhes a
frase que pode tornar este momento ainda mais especial, ou mesmo corrigir algum
desvio sem que ambos partam para o embate: “dê-me um exemplo”.
Esta pequena frase é importante porque
evidencia e pode corrigir o maior problema de um feedback mal elaborado: a
ausência de fatos que sustentem as percepções. Quem prepara o
feedback deve ter muito cuidado com isto, e quem recebe tem o direito de
perguntar para entender corretamente o que está sendo dito. Se o seu líder
(chefe, se preferir) não é capaz de evidenciar nenhuma percepção com um
exemplo, algo está errado. E o que está sendo dito pode não ser verdade, ou
pode estar revestindo a verdadeira percepção. Note que estou falando que
“pode”, e ao mesmo tempo reconheço que existem percepções sutis que podem
carecer de exemplos. Que elas não sejam maioria, todavia.
Além disso, um feedback acompanhado de um
exemplo é muito mais rico, seja ele positivo ou negativo. Imaginem o cenário
onde a liderança pretende dar um feedback de orientação porque percebe
problemas de comunicação.
Cenário 1:
- “Fulano, sua comunicação com o cliente está complicada. Por favor, melhore”.
- “Fulano, sua comunicação com o cliente está complicada. Por favor, melhore”.
Se você se comunicou apenas uma vez na vida
com o cliente, seria fácil perceber onde foi o problema, mas em centenas de
contatos durante vários meses, a frase acima soa como agulha em um palheiro.
Além disso, o que será que significa “complicada”?
Agora vejamos uma alternativa com exemplo:
Cenário 2:
- “Fulano, sua comunicação com o cliente é muito informal. Naquele e-mail enviado no dia 12, você usou abreviações inadequadas (“vc”) e enviou sua mensagem pelo e-mail pessoal”.
- “Fulano, sua comunicação com o cliente é muito informal. Naquele e-mail enviado no dia 12, você usou abreviações inadequadas (“vc”) e enviou sua mensagem pelo e-mail pessoal”.
Opa! Muito mais claro, não é mesmo? Agora
sabemos que o problema está na comunicação escrita, e temos dois exemplos de
coisas que estão gerando o impacto negativo para a empresa (falaremos deste
item em outro artigo). Melhor ainda seria neste momento o receptor do
feedback perguntar se o problema é somente na comunicação escrita ou também na
verbal, explorando outras nuances do problema. Assim as coisas certamente
ficarão ainda mais claras.
Se você é líder e está encarregado de dar
feedback a alguém, procure evidenciar o máximo possível suas percepção. Não o
faça como forma de defesa, mas como forma de esclarecimento. Mas também não
elimine do feedback percepções genuínas para as quais lhe faltam um exemplo;
apenas faça com que eles sejam minoria. E você que recebe um feedback, o faça
de peito aberto, mas questione para entender o que lhe é dito e, sempre que
ficar em dúvida, peça um exemplo. Se o seu líder não sabe lhe dar exemplos que
corroborem a maioria dos itens do seu feedback,você já sabe muito bem qual o primeiro
item que você vai mencionar no feedback dele, não é mesmo? E já tem vários
exemplos.”
Nenhum comentário:
Postar um comentário